Category Archives: Customer Centricity

Social Business: het begin van een nieuw tijdperk

Iedereen praat over u en uw merk!

Achter uw rug. Op het web, via twitter en Facebook, via blogs en user communities.

En terwijl ze dit doen, bepalen zij de waarde van uw business.

Met “social business” sluiten we een tijdperk af en treden we binnen in een nieuwe realiteit.

De spelregels veranderen. Iedereen en elke industrie wordt beïnvloed.

Drijvende kracht van de verandering  is de toenemende macht van het individu en de consument. Gewapend met technologie én in contact met anderen, is die consument- “the connected customer” beter geïnformeerd én machtiger dan ooit.

Business wordt “social” en  (social)  technology zorgt ervoor dat de manier waarop we zaken doen, verandert. Niet enkel de technologie verandert, ook de mensen zelf veranderen deze keer: we gaan anders kopen. We zouden anders moeten gaan verkopen.

Die veranderingen zijn uitdagend.

Elke industrie, groot en klein, wordt beïnvloed. Voorspellen wat de exacte reikwijdte zal zijn, kan niemand. Noch bestaat er een uitgeschreven handleiding, we zijn immers nog maar een paar jaar ver.

Wat wel zeker is, is dat uw klanten beter, sneller en goedkoper willen. Ze verwachten transparantie, bezieling en een gepersonaliseerde service.

Maak u op om snel en flexibel in te spelen op steeds veranderende markten. Wilt of kan u nog concurreren op prijs of product?

Doe je voordeel met de verandering en focus  nog meer op de klant en direct betrokkenen. Doe dat echt en authentiek. En laat dat zien!

Customer centricity is niet langer een modewoord maar wordt een echte must.

Maak hierbij gebruik van technologie en betrek  je klanten, partners, medewerkers.

Meer weten? Contacteer ons vandaag of schrijf hier voor één van onze events.

 

Boek een afspraak

Wat verzinnen ze nu weer? Social CRM?

Het is algemeen geweten dat vele CRM–implementaties mislukken.
Vaak komt het erop neer dat de verkoopsploeg de oplossing niet blijft gebruiken “ze vullen het niet in”, waardoor het CRM–project uiteindelijk een stille dood sterft.
Is het misschien daarom dat verschillende CRM–vendors nu allemaal met iets nieuws komen: met “social” CRM. Het lijkt wel alsof men met een nieuwe naam, nieuwe kansen wil creëren. En dan doet natuurlijk elke CRM–software vendor lustig mee: alles wordt dus social CRM….

Wat mij betreft mag je het nu al vergeten: ook dat social CRM enabled product zal wederom niet werken.
De hoofdreden is simpel: traditionele CRM – systemen zijn niet of onvoldoende gemaakt om de sales werkelijk te helpen bij het uitoefenen van hun job. Die job komt in essentie neer op het omzetten van relaties in betalende klanten. Je moet je dus afvragen op welke manier het CRM–systeem jouw verkoper helpt bij het onderhouden en omzetten van die relatie. Plaats jezelf in hun schoenen. Indien de verkoper er zelf onvoldoende meerwaarde uit haalt, zal hij/zij allerlei redenen verzinnen en manieren bedenken om het systeem te saboteren( been there, done that!).

Los van het feit dat ik vind dat vele verkopers hiervoor ook een schop onder hun ….zouden moeten krijgen ( voer voor een andere blog ), hebben ze ook wel degelijk ergens een punt.
Waarom zou je immers informatie inputten in een systeem, als je eigenlijk weet dat de helft van wat je (moet) ingeven eigenlijk onjuist is (of nog niet in te schatten is). Als daar dan ook nog bijkomt dat je systeem traag is, vaak dubbel werk oplevert ( het overtypen van informatie die al ergens digitaal aanwezig is) en dat je er zelf bijna niets aan hebt, is de conclusie voor de verkoper snel gemaakt. “Ik heb echt wel wat anders te doen; omzet maken is datgene wat telt” wordt dan geroepen.

Veel succes om daar dan vat op te krijgen en in realiteit blijkt dat niet te lukken, vandaar het mislukken van zovele CRM – projecten.

Het grote probleem van deze traditionele CRM–systemen ( social of niet) is dat ze in realiteit voornamelijk gemaakt zijn voor het automatiseren en vastleggen van “transacties”. Meestal zelfs op grote schaal en voor grote bedrijven. (vandaar dat deze systemen vaak ook zo complex geworden zijn en een leger aan consultants vereisen om ze aan de praat te krijgen) Verder zijn ze ook vooral ontworpen om het management inzicht te geven in de sales pipeline, het liefst in zoveel mogelijk verschillende grafiekjes.

Vanzelfsprekend ben ik voorstander van het gestructureerd bijhouden van je sales pipeline, het allerbelangrijkst blijft echter het gestructureerd beheer van je klanten. En dat vereist dus dat je systeem ECHT gebruikt wordt. Dat vereist ongetwijfeld steeds een dosis discipline én het inzicht dat één en ander voor het bedrijf belangrijk is. Maar bovenal moet je als gebruiker ervaren dat het systeem werkt, dat het gebruiksvriendelijk is! Dat het je helpt!!

Iedereen kan met een Iphone overweg. Bijna 1 miljard mensen ter wereld gebruiken Facebook…
Zo bestaan er gelukkig ook moderne systemen voor bedrijfssoftware. Net zo makkelijk en uiterst betaalbaar-vanaf 10 € per gebruiker per maand; En ja, ze bestaan ook voor het beheren van je klanten! Bezorg een dergelijk systeem aan je team en er blijft geen enkel excuus overeind om het CRM- systeem niet te gebruiken!

Meer weten? Contacteer ons of download nu ons gratis e-Book Social CRM

PS Die social layer kan vandaag zeker belangrijk zijn, dat hangt een beetje af van je business en gewoontes

Wat is CRM?

Voor velen staat CRM , Customer Relationship Management, voor het  computer systeem waar je  gegevens over je  klanten en prospects invoert. Het is natuurlijk meer dan dat. CRM gaat over een klantgerichte manier van denken en ondernemen. Het gaat over een (bewuste) bedrijfsstrategie  waarbij voordeel wordt gecreëerd door het  optimaliseren van de klanten relatie.

CRM is dus een manier van denken-klantgericht- ondersteunt door software.

Bij het invoeren van CRM staan drie vragen centraal :

 

  1. hoe trekken we de juiste klanten aan?
  2. hoe houden we onze klanten vast
  3. hoe kunnen we maximaal aan die klanten verdienen

CRM is ook bereikbaar voor elk bedrijf, klein of groot, zeker dankzij  Cloud Computing waardoor u niet langer zelf software moet installeren en onderhouden.

Dankzij CRM kan u uw verkooporganisatie effectiever maken. U krijgt een betere controle en inzicht in de marketing en verkoop processen. Dankzij CRM  kan je de verkoopkosten optimaliseren en misschien wel verlagen. Je kan er de omzet bij bestaande relaties mee verhogen.

Een goed CRM systeem zorgt voor inzicht in de klanten relatie, het laat je toe klanten op te delen en eventueel zelfs je klanten te kiezen. Het helpt je om de  meest waardevolle klanten te ontdekken en het helpt  je verkoopsploeg hun sales tijd te vergroten en optimaal te besteden.

CRM versterkt  je relatie met je klanten, het helpt bij het leveren van een persoonlijke en aangepaste service en zorgt voor een beter klanten behoud

Het invoeren van een CRM systeem is dus zeker geen  louter een automatiseringsproject.

Het is een must want klantgericht denken en deze centraal stellen is vandaag hét instrument om het onderscheid te maken tov de concurrenten.

Eens praten over de voordelen van een modern CRM-systeem? Contacteer ons vandaag nog!

CRM en klantgericht ondernemen is een bewuste keuze

Voor velen staat CRM, Customer Relationship Management, voor “het  computersysteem waar je  gegevens over je  klanten en prospects invoert”. Het is natuurlijk meer dan dat.

CRM gaat over een klantgerichte manier van denken en ondernemen. Het gaat over een bewuste bedrijfsstrategie  waarbij voordeel wordt gecreëerd door het  optimaliseren van de klantrelatie. CRM is dus een manier van denken en wordt ondersteund door software.

Het is iets dat elk bedrijf nodig heeft, klein of groot, KMO of multinational.

CRM is ook bereikbaar en betaalbaar voor elk bedrijf, klein of groot. Laat u dus zeker niet afschrikken door berichten dat een groot deel van de CRM- implementaties mislukt.  Het merendeel van de succesfactoren heeft u zelf in handen. Het gaat erom dat uzelf en de organisatie bewust kiezen voor klantgericht ondernemen.

Dat lijkt voor de hand liggend, de meesten onder ons, zullen beamen dat de klant voor hen belangrijk is. Ja, zelfs dat de klant  het hart van de onderneming vormt. Toch blijkt het in de praktijk anders te zijn. Volgens een onderzoek van Bain & Company denkt 80% van de bedrijfsleiders dat hun bedrijf een superieure klantervaring biedt, echter blijkt enkel 8% van hun klanten daar ook zo ver te denken…

Logisch misschien wel, klantgericht denken is iets wat je natuurlijk nastreeft, maar omwille van een hele hoop redenen én een drukke agenda ook weer iets typisch dat nooit de top van het prioriteitenlijstje haalt. En wellicht  was die houding er ook wel eentje waar je weg mee geraakte, tot vandaag.

Vele bedrijven konden groeien door in eerste instantie te focussen op zichzelf: het creëren van bijkomende schaalvoordelen, het efficiënter maken van interne processen en/of het goedkoper maken van de productie of distributie kost. Vraag is of dit vandaag nog voldoende is?

Toegenomen concurrentie maakt het voor bedrijven steeds moeilijker om te concurreren op product of prijs. Bovendien is de consument beter geïnformeerd en machtiger dan ooit: gewapend met allerlei technologie en in contact met anderen koopt men vandaag anders.
In dit soort omstandigheden wordt  écht klantgericht handelen een must.  Het is geen optie meer. En vanzelfsprekend start dat alles met de juiste mentaliteit. Elkeen moet inzien waarom dat klantengericht denken en handelen belangrijk is. Toch mag je ook de technologie die hierbij komt kijken niet uit het oog verliezen. Ben je als organisatie  niet mee in het nieuwe technologische tijdperk ( mobile, social, cloud) dreig je uit de boot te vallen. De juiste technologie helpt  immers om die juiste  klantgerichte strategie efficiënt uit te voeren.

Bedrijven helpen bij klantgericht ondernemen, dat is onze passie.

We gaan graag met u in gesprek.

Boek een afspraak